Sabre CEO談B2B領域發展趨勢:輔助服務、GDS等等

【環球旅訊】全球GDS巨頭Sabre的CEO兼總裁Tom Klein在旅遊業已工作了大半輩子;不過,他將於今年底離職,並不再擔任董事會成員。

Klein在本周於邁阿密舉辦的Sabre年度消費者大會技術與旅遊交換(Technology & Travel Exchange)上從宏觀角度闡述了他眼中的旅遊業。以下是其發言的部分摘要。

挖掘輔助服務的潛力

過去幾年,行業每年的輔助服務收入在600億-800億美元之間。輔助服務收入的增長潛力已被充分挖掘。

而其中大部分是行李費用。

600億-800億美元的輔助服務收入中,約90%都是通過直接渠道銷售的,而且通常都是低票價旅行者在購買輔助服務。

考慮到公司發展,航空公司下一階段應將輔助服務通過間接渠道進行分銷。航空公司應關注為優質乘客提供更有吸引力的產品和服務。

此外,供應商也應該有相應的獎勵機制鼓勵間接渠道銷售這些輔助服務。

這樣勢必會讓航空業變得更加複雜,但分銷商卻樂於見到這番景象。產品越複雜,消費者進行比較購物的難度就越大,這樣他們就越是需要一位有經驗的分銷商。

還有幾大因素也會進一步增加航空業的複雜性。

其一,航空公司現在正在考慮進行全網路的收入管理,其中不僅包括航空公司本身,還包括他們所有的合作夥伴。

航空公司還在重新思考忠誠度的問題。有的航空公司認為,忠誠顧客是那些付錢最多,而不是乘機次數最多的乘客。

航空公司試圖實現總收入優化。過去,航空公司的收入管理主要基於基準票價。

Sabre即將推出一個整體性的航空公司收入優化工具,該工具可以查閱旅行者的過往乘機記錄,並對其進行分析,然後根據這名旅行者的整體消費情況(而不僅僅是他們可能花多少錢購買機票)確定其價值或類型。

目的地旅遊和活動都是機遇

許多旅行社並沒有在消費者的旅行途中與他們保持聯繫,從而錯失良機。

休閒遊旅行社和旅遊顧問應當隨時與旅行者保持聯繫,當旅行者抵達目的地時,旅行社和旅遊顧問應幫助他們將行程安排地適度緊湊。

旅行社需要為旅行者給出好的推薦。旅行者最不想經歷的事情就是因為聽說可能已經沒有名額了,而不得不回家再花上45分鐘去預訂明天的活動。

(Tnooz接著問道,Sabre是否對目的地旅遊和活動內容有興趣,Klein說:)

目前,我們關注的重點是建立渠道,幫助旅行社和旅遊顧問保持與旅行者的聯繫。

一旦建立了渠道,我們沒有必要一定要在系統中添加內容。我們可以對通過系統傳遞的內容收取一小筆費用,這可能會是一個更好的模式。

TripAdvisor

對價格較為敏感的旅行者確實從TripAdvisor等點評網站獲益不少,他們現在開始問:「你知道嗎?我不想花很多錢,但我也想要獨特的體驗。我不想去那些大家都去的地方。我不想只去TripAdvisor上評分第一的景點。」

我給你舉個例子,是有關酒店禮賓的。最近,我去了趟維也納,在排隊時,我站在一對美國情侶後面。

我並不是很了解維也納,但是酒店的禮賓在談到一家餐廳時卻告訴那對情侶:「你去某某餐廳吧,那是TripAdvisor上排名第二的餐廳。」

那對情侶離開后,我跟那位禮賓說:「如果你以後還是這樣做的話,你有可能會丟了這份工作。像你這樣的話,那這份工作也太容易了,人人都可以查得到那些信息。維也納就沒有什麼特別的嗎?」

酒店競爭

在酒店業,究竟誰才是自己的競爭者,這是一個沒有定論的問題。位於邁阿密的楓丹白露大酒店等單體酒店可能認為酒店集團是其競爭對手。

而文華東方酒店、香格里拉等品牌則認為萬豪或希爾頓旗下的高端品牌是其競爭對手。

希爾頓和萬豪則認為那些分銷他們產品能力最強的公司是潛在的競爭對手。

儘管萬豪和希爾頓與Expedia或 Booking.com等OTA間的關係十分密切,但前者依然將後者視為競爭對手。兩家酒店集團開展營銷活動突出直接預訂就已經說明了這一點。

大型連鎖酒店之所以視OTA巨頭為競爭對手,是因為後者的分銷能力幾乎和酒店自身一樣強大。

酒店技術投資

和航空公司一樣,酒店也已褪去了耀眼的光環。財務分析師和酒店經營者均表示,酒店即將進入停滯期或下滑期。

這意味著酒店經營者仍需更新技術。

酒店應花時間進行數字營銷活動,提升產品銷售能力,改善消費者在旅途中或抵達酒店時的體驗。

現在越來越多的VC和創業公司都開始進入酒店業,其中大部分關注的都是酒店技術創新。

需要強調的是,隨著停滯期或下滑期的到來,酒店經營者對分銷商的依賴度將有所上升。通常情況下,下滑期對分銷商來說都是有利的,因為供應商會打折以刺激市場需求。

OTA和谷歌

大型OTA每年會向谷歌支付20億美元的廣告費,幾乎沒有航空公司或酒店可以在此方面與之相匹敵。

OTA在支付這筆費用后可以比任何一個品牌都更好地了解消費者,他們可以更全面地了解消費者的購買情況。

OTA非常善用數據,並十分了解消費者的需要。

需要強調的是,不論你是供應商還是傳統的旅行社,你都需要區分各OTA有何不同。OTA是大型營銷工具,他們並沒有將旅遊業的其他參與者作為競爭對手。

他們的潛在競爭對手是谷歌、蘋果、阿里巴巴等平台。

商務旅行

我想談談業內並不太常談到的一個趨勢。我們需要注意,各組織都越來越關注員工數據。

很多公司一直說人是他們最重要的資產。但很多人並不這麼認為,不過企業的高層卻很認同這一點。

但如今,在這個求才若渴的時代,任何一家公司的高層都應該關注人才招募、再培訓、關心人才、保障人身安全、確保人才的工作效率、並制定衡量結果的標準。

我認為,關心員工、保障員工的人生安全、確保員工的工作效率、並制定衡量結果的標準將是差旅未來的發展方向。

我們今天所討論的差旅成本控制應該不僅僅只關注差旅開支,還關注差旅本身。

你對Sabre有什麼期待?

Sabre希望進一步發展商業智能和數據分析能力,並確保數據及推薦與用戶的需求是高度相關的。

不論你是旅遊公司的CEO還是前台服務人員,我們都能幫助你更好地了解你的業務或者你的顧客。

可用性和設計是Sabre的另一大優勢。傳統的商業軟體在這一方面做的並不成功。過去,B2B技術的主要驅動力是效率和功能。

但是這已經遠遠不夠了。

我們可以改善用戶體驗和設計。我們在這一方面的投入力度很大。我們推出的每一種產品不僅要做到設計精美,而且要真正改善用戶體驗。

最後是分銷商桌面工具Sabre Red Workspace。接下來,你們將經常看到和聽到它。

設計這個工具的目的是打造一個廣泛的、創新的分銷平台。也就是說,不論你是開發商、Sabre的競爭對手、還是旅行社,只要你需要一個平台為你的客戶和我們的客戶提供更好的服務,我們都希望這個高度靈活的平台能起到一定作用。

人工智慧和機器學習

迎賓機器人已經出現了。希爾頓和IBM超級計算機Watson項目組聯手打造的迎賓機器人已經出現在了佛吉尼亞州的Hilton McLean酒店。

人工智慧也已運用到了旅遊業,因為旅遊業十分複雜,我們每天會做很多事情,這需要大量的人工處理,員工需要花大量的時間接電話和聯繫客戶。

人工智慧被運用到旅遊業后,將能解決很多問題,減輕我們的工作負擔,這樣我們就有更多時間去做我之前提到的事情,比如:當旅行者出遊時,為他們制定旅遊行程。

GDS

我對GDS沒有什麼特別的感覺,但很多人都在抨擊GDS,說這項技術已經過時了。

Sabre成立也有段時間了,但我們現在每分鐘能獲得的信息比Uber多得多。Sabre旅遊平台市場上的交易額比亞馬遜大得多。沒有新技術,你是無法做到這一點的。

你必須擁有真正的技術,不論是在軟體方面,還是在數據方面。沒有領先的技術,你就無法保持和我們一樣的運營規模和速度。

GDS面臨的困境是提供無縫購物體驗。也就是說,我們必須按照供應商希望的方式出售產品,但又必須確保便於旅行社進行對比,並為消費者提供他們想要的產品。

漢莎航空向GDS收取16歐元分銷費

漢莎航空面臨的問題包括勞工問題,星空聯盟的成員土耳其航空的競爭,而且漢莎航空還希望提供更好的產品。

而漢莎航空的競爭對手瑞安航空有飛往德國的航線,從而為進入這一市場奠定了良好的基礎。德國之翼航空和歐洲之翼航空等低成本航空公司也給漢莎航空帶來了挑戰。

但漢莎航空在直銷方面的戰略並不能解決其所面臨的最緊迫的問題

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