設計案例:壹號租車平台服務流程及體驗設計

全面提升壹號租車平台服務體驗

設計案例:壹號租車平台服務流程及體驗設計

壹號租車

四川壹號汽車租賃有限公司是一家綜合性汽車租賃服務提供商,以高質量服務滿足客戶需求的現代交通服務企業。公司經營租賃車輛種類齊全,可為各企事業單位、旅行社、賓館飯店及社會團體提供長期或短期的汽車租賃服務。

背景:租車平台投資者和加盟商行為改變

隨著社會的發展,生活質量的提高,人們在選擇投資或加盟產品時,越來越注重投資或者加盟產品時整個過程的體驗。

這就讓傳統的汽車租賃服務提供商也面臨著巨大的挑戰,以往傳統的不規範的投資加盟流程已經不能滿足現代人的需求,致使它們必須要建立更加符合用戶心理,滿足其需求的服務體驗流程。

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深入行業:開展競品流程分析,探索租車行業服務體系

為了更好的設計核心的服務體驗流程,並滿足用戶基本的需求,簡立方基於與壹號租車平台類似的投資渠道、加盟產品,對其服務流程進行資料收集、整理和分析,以得出競品基本服務流程以及流程中的體驗細節,這對我們之後的服務體驗設計提供了較為重要的參考價值。

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基本流程分析圖

對壹號租車以及競品按最基本的階段進行劃分后,細化到每個階段的流程節點,並對每一個流程節點進行對比分析。

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項目/產品了解環節對比表

競品服務流程對比圖

為了讓壹號租車服務能帶給用戶不一樣的服務體驗,在對競品基本流程進行分析的基礎上,我們加深了壹號租車現有的服務流程與競品的對比。

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深入用戶:啟動用戶研究,挖掘用戶潛在動機

為了深入了解投資加盟用戶的心理模型,尋找平台服務體驗設計的改善方向,為用戶的體驗製造驚喜點。簡立方啟動了對投資加盟商的深度訪談,針對已經投資加盟平台的用戶和有過投資加盟經歷的用戶等8名用戶進行了全面深度的觀察和訪談。

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難題:如何全面挖掘用戶的想法

由於訪談內容不但涉及到用戶的行為,更涉及到用戶的想法以及潛在動機,並且訪談內容範圍從投資加盟前到投資加盟后都有覆蓋,這就對挖掘用戶信息的深度上存在一定的挑戰。因此在訪談之前,在經過激烈的小組討論后,我們決定從一個用戶整個投資或加盟平台的生態去了解他們的狀態和實際體驗,為此我們設置了完整而開放的調研提綱,調查問卷,並設置了一些「聯想物」,讓用戶可以在我們設置的範圍內暢所欲言,以便全面得到用戶的訪談信息。

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發現:影響用戶投資加盟的重要因素

我們採用紮根理論、主題分析法等質性材料分析法對訪談結果進行深入分析,並通過卡片分類、親和圖等手段處理數據,我們發現了在整個投資加盟的過程中,用戶考慮最多的階段,思考最多的問題,以及問題背後的行為以及導致這些問題的原因。而這些階段是否能夠帶給用戶符合他們心理預期的體驗至關重要。

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圖形化用戶行為、痛點、需求、原因

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成果一:平台投資加盟用戶服務體驗地圖

通過研究,我們將分析結果轉化成信息圖,描繪了投資人(加盟商)投資(加盟)體驗的全過程,我們站在用戶的角度,將其行為場景及相關的行為、想法、痛點等進行了全景展現,並標註了用戶的情緒體驗值,在此基礎上進行了設計機會點的探索,力求賦予服務體驗以生命力。

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成果二:平台投資加盟用戶服務藍圖

在理解用戶在整個投資加盟過程中想法、痛點的基礎上,我們為壹號租車建立了完整的服務藍圖,將之前的研究結果融入到服務藍圖的設計之中,包括將服務進行階段劃分,以及在每個階段中該如何規劃,如何執行,在用戶重點考慮的階段完善服務。力求整個服務藍圖符合用戶心理模型,打消用戶的心理顧慮,讓用戶踏踏實實的投資、加盟。

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【本文為簡立方設計原創,如需轉載請聯繫微信公眾號(ID:janevision-design)授權,未經授權,轉載必究】

成都簡立方(jane-vision.com)是西南地區領先的用戶體驗設計服務公司。我們專註於用戶體驗設計,為客戶提供設計研究、交互設計和視覺設計為一體的專業設計服務,幫助了客戶產品實現用戶體驗價值突破。

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